??CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)一個重要的銷售管理工具，可以幫助企業(yè)減少內耗、保存重要的客戶信息和提升管理效率，它在各行各業(yè)都得到了廣泛的使用。然而RCC瑞達恒的員工在與眾多客戶溝通的過程中了解到，有不少工程行業(yè)的企業(yè)購買了功能齊備的CRM系統(tǒng)或者自建CRM系統(tǒng)，但上線后銷售人員普遍反饋CRM系統(tǒng)不但沒有什么幫助，還加重了他們的工作負擔，到后面使用的人越來越少，最終淪為可有可無的“雞肋”。這引發(fā)了我的思考，為什么在其他行業(yè)廣泛使用的CRM系統(tǒng)在工程行業(yè)難以推廣？到底什么樣的CRM系統(tǒng)才真正適合工程行業(yè)？
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? 非工程行業(yè)（快消品、教育、醫(yī)療器械、生產制造等行業(yè)）
- 采購決策人和決策周期比較明確。這些行業(yè)所關注的采購負責人比較明確，而且決策人對采購時間有一定的可控性，因此銷售人員對跟進目標和時間安排也會比較清晰。
- 與客戶的合作有一定的長期性。由于這些行業(yè)的客戶比較穩(wěn)定，因此合作關系會有一定的長期性。例如，一個醫(yī)療器械的代理商與某個醫(yī)院建立了合作，一般來說這種合作都會比較長久，因為醫(yī)院很少關門，里面的采購負責人（例如副院長、采購部負責人）一般也不會經常換人，需求也比較穩(wěn)定。從業(yè)時間長的銷售人員手上基本都會積累一批客戶，平時的重點工作就是定期聯(lián)系這些客戶并在系統(tǒng)中記錄相關的跟進情況，需要錄入的數(shù)據(jù)不會非常多。
??工程行業(yè)
- 項目充滿不確定性，采購決策受多方負責人的影響，采購時間受項目進度等不可控因素的影響。產品的采購往往不是某個人就能決定的，除了甲方的老總和采購部負責人以外，甲方的設計部和成本部、設計院的建筑師和工程師、施工單位和分包單位的項目經理都有可能對采購的決策產生影響。另外，一個工程從立項、設計、招標到主體開工、分包及裝修，再到完工，短則不到一年，長則2-5年；在這段時間內，項目的進展不容易準確預估，因此產品采購的時間節(jié)點也就難以把握。這些不確定性決定了銷售人員需要對項目持續(xù)跟進和掌握準確的信息，如果要把這些人脈信息和項目進展及時地錄入到CRM系統(tǒng)中，將會耗費銷售人員大量的精力。
- 項目上的合作經常是一次性的，銷售人員需要不斷發(fā)掘新項目和新人脈。項目上的開發(fā)商/業(yè)主、設計公司、施工單位、分包單位和供應商的合作往往是一次性的，項目完工后這些單位的合作關系也就結束了，各自分別在不同的新項目上與其他單位形成新的合作。即使供應商和某個項目負責人建立了良好的合作關系，未來也很可能無法繼續(xù)合作，因為該項目負責人在下一個項目也許不再是負責人，或者所負責的項目需要采購指定的其他品牌，或者采購量太少，或者預算價格太低…… 工程上這種臨時性、不穩(wěn)定的合作關系決定了供應商的銷售人員必須不斷地尋找新的項目及其項目負責人，因此他們需要錄入到系統(tǒng)的客戶及相關數(shù)據(jù)會比較多。
??從以上的分析可以看到工程銷售的復雜程度和難度遠超其他行業(yè)。由于工程行業(yè)合作關系的不穩(wěn)定性和各種不確定性，往往不到簽合同的那一刻都不知道鹿死誰手；但正因為如此，掌握精準信息并且鍥而不舍的銷售人員才有機會搶占先機或者找到切入口逆轉局面贏得訂單。同樣是因為工程行業(yè)的這些特性，銷售人員有非常多的信息需要錄入到CRM系統(tǒng)：報備項目的名稱、省份/城市/地址、建筑面積、總投資額、裝修要求、項目所處的階段、開完工日期、項目描述……；要記錄對項目采購有決定權或建議權的公司名稱以及負責人姓名和聯(lián)系方式，為了讓項目與公司/聯(lián)系人建立數(shù)據(jù)關聯(lián)，錄入公司和聯(lián)系人前還需要經過查重才創(chuàng)建或手動把現(xiàn)有公司/聯(lián)系人與項目進行關聯(lián)；除了日常的拜訪記錄以外，當項目進展到一定階段時還需要及時記錄項目的最新進度。這些數(shù)據(jù)錄入工作將會耗費非常多的時間，經常忙于在外面跑工程的銷售人員不可能在數(shù)據(jù)錄入上耗費那么多時間，因此很多購買了通用型CRM系統(tǒng)的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)銷售人員只會在萬不得已的情況下（例如報備項目）才使用系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，平時很少會使用CRM系統(tǒng)，最終價格不菲的CRM系統(tǒng)形同雞肋。即使少數(shù)企業(yè)通過工作指標強制員工使用CRM系統(tǒng)，但由于通用型的CRM系統(tǒng)一般都是以公司/聯(lián)系人的維度來跟進，不符合工程行業(yè)以項目和公司/聯(lián)系人雙維度來跟進項目的特點，因此銷售人員所錄入的數(shù)據(jù)無法系統(tǒng)化地記錄和積累項目和公司/聯(lián)系人的歷史關聯(lián)關系，也就無法形成珍貴的人脈信息。
??瑞達恒的CRM系統(tǒng)給管理者也提供了非常完備的功能，其中包括銷售報表、員工軌跡、瀏覽歷史統(tǒng)計、考勤記錄等功能。在2019年5月中下旬，RCC瑞達恒將推出中轉號（類似外賣、快遞和網約車行業(yè)的隱私號），在查看RCC信息上的相關負責人手機號時，系統(tǒng)會自動分配和顯示臨時手機號碼，銷售人員撥打該臨時手機號可以直接聯(lián)系到項目相關負責人。這項新機制除了可以保護項目負責人的個人隱私外，還可以為管理者提供銷售人員跟進項目負責人的電話量統(tǒng)計信息，讓管理者更精準地掌握團隊人員的工作狀態(tài)和重點項目的跟進情況。
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